銀行は日常業務でクレームはつきものです。
特に、融資に関するクレームは企業の資金繰りに関わることで重要なクレームになることが多いです。例えば、融資に関して起こりやすいクレームは・・・
- 融資を申し込んだが返答が遅い
- 銀行員が「融資は出しますので安心してください。」と言ったが、その後断られた。
- 融資のことは従業員に知られたくないのに、社長が不在時に従業員に書類を渡され内容を見られた。
などです。融資を申し込んだが断られた場合、審査によるものなのでクレームのつけようがありません。
しかし、上の3つのクレームは銀行側が気を付けなければならないことです。では、このような場合、どのようにクレームをつければよいのでしょうか。
目次
■融資を申し込んだが、回答が遅い
これは銀行にとってかなり深刻なことです。
なぜかというと、銀行は融資を申し込まれた場合、4営業日以内に借り入れ申込書を作成し、回答をしないといけないことになっているからです。
このことは金融庁の指摘事項に載っており、支店長も神経を使っているところになります。
もし、融資の申し込みをしたのに4営業日以内に回答が得られない場合は、担当者が借り入れ申込書を作成していない場合がほとんどでしょう。
このことを踏まえ、担当者にクレームをつけるか、直接上司や支店長に事情を説明した方がいいでしょう。
でなければ、あなたの会社の資金繰りに影響を与えるだけなのですから。
■「融資は出しますので安心してください。」と言ったが、その後断られた。
そもそも、融資の審査を行う前に融資が通ると企業に伝えることは「断定的判断の提供の禁止」と言い、銀行内部で禁止されていることです。
企業側からすると、融資が通るものとして資金繰りを組んでいたのに、後で融資ができないといわれても困ることになります。
その場合、いくら担当者と仲が良くても心を鬼にして「融資が通るものとして資金繰りを組んでいるのに、今さら困る。上司と話をさせてくれ。」
と言ってよいでしょう。それでも上司に隠そうとするのであれば、直接上司にクレームをつけていいでしょう。
なお、このような時のために、あなたの会社を担当する銀行員だけでなく、その上司や他、融資係長や副支店長、支店長などと名刺交換をしておくことをおススメします。
また、その支店自体が問題を隠そうとするのであれば、本部にクレームを言うようにします。銀行のホームページやディスクロージャー誌に問い合わせ窓口の電話番号が載っていますので一度チェックしておくといいでしょう。
■ただしクレーマーは嫌われる
なお、クレームでも正当なクレームではなく不当なクレームをつけてくるクレーマーは嫌われます。結果、5年・10年と銀行から警戒されることにつながります。
例えば・・・
「なんでこちらの言う通りの時間に来ないんだ！」
「なぜこちらの希望通りの融資を出せないの？」
「こちらが言わなくても訪問時には粗品を持ってくるのが当たり前でしょ？」
銀行員も人の子です。自分が悪いならまだしも、言いがかりとしか思えないようなクレームをつけられたら気分を悪くします。そうなると、その会社との接触を避けるようになります。
また融資審査の稟議書も力を入れて書いてくれなくなります。さらにクレームばかりつける会社は銀行内でも
「あの会社は気をつけろよ」
と言われています。担当の引継ぎ時に「この会社には注意するように」ということが引き継ぎ書に書かれます。
例えば午前11時に訪問予定から3分遅れたら怒鳴ってきた方の引き継ぎの際には
「毎月○日の午前11時に玄関のチャイムを押すように。1分でも遅れても、また早くてもダメ。また必ず粗品をもっていくように。
もし不在であればアリバイ作りのため、名刺の裏に《本日11時30分に訪問しました》と書いてポストに入れておくように。」
ということを文章で引き継ぐものです。クレーマー体質の会社は5年・10年と銀行から警戒されます。
このような会社には怖くて融資の提案などできません。もし希望通りの融資が出なければクレームをつけられるのが怖いからです。
しかし、銀行員が問題を起こした場合の正当なクレームは泣き寝入りするのではなく、銀行にクレームを言うべきです。
そして上司に出てきてもらうべき時は、今回述べたやり方で出てきてもらうようにしてください。
